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之前在外商公司工作時，有部份的工作內容，是要負責處理來自消費者的各種疑難雜症，例如各種和產品有關的疑問、購買的產品發現問題的後續處理等等。
其實最一開始接下處理客訴的工作，在那之前我是完全沒有任何相關經驗的。當時公司內部也尚未針對客訴處理，建立比較完整的流程，以及將流程文件化，因此我當時的主管期待能從我開始，建立一個讓後人能夠遵循的制度。
老實說，那時的我對於被主管委託了這麼重要的責任，內心百感交集。因為在面對消費者時，我如何處理、應對與回覆，對消費者來說，等於是對於這間公司的第一印象，是非常重要的，必須要很小心。否則印象一旦被破壞了，很可能就因此損失了一名珍貴的消費者。
其中還有段時間，因為負責接消費者專線的同事離職，新人也還沒進來，我就成了那個接電話的人，等於是當時自己一個人一口氣把消費者客訴的處理流程，從頭包辦到尾，包括接電話、寄新的產品給消費者並收回有問題的產品、產品問題檢查、登錄到國外的客訴紀錄系統、呈報給上級以及國外的工廠、取得工廠回覆文件、文件翻譯、回覆消費者調查結果。
所以說什麼客訴團隊，其實主要的工作，完全就只有我一個人在運作，可以說是非常辛苦呢。不過也因此讓我有機會從頭參與到尾，能夠全盤了解整個工作是如何運作的。
在成為接聽電話的人的那段時間裡，雖然曾經因為某件客訴，造成了我的心理創傷，後來在走上自我療癒的道路上，也了解了創傷帶來的課題是什麼。不過我想在這些經驗中，我最重要的體會，其實都是這些打電話來抱怨的消費者教會我的。
感謝有很多理性的消費者，在發現產品問題時，打電話來說明自己發現的狀況，通常說明之後都會說，他們沒有想要什麼補償，只是想提醒我們，他們有發現這樣的狀況，想幫助我們有機會檢討改進。
然而也有些帶著不滿情緒的消費者，對很多人來說，通常會覺得很棘手，但反而是他們讓我更進一步看懂了人心。
在聽了許多的抱怨之後，我了解到，在這些抱怨之外，那些沒有被說出口的，其實都是他們想要被安慰，也就是心理上的安慰。
通常這類人打電話來抱怨時，我依照當時已建立的流程，向對方解釋我們公司處理的方式，但這些都是偏理性的、有條理的說明，對於他們想要被安慰的心，卻都沒有任何情緒上的回應，有時對方就會因此持續表現出不滿，只因還沒獲得想要的「心理上的安慰」。
有時候也不是說產品發生的問題真的有嚴重到，會讓一個人如此生氣，或甚至不能接受。不過很有可能是這個人在生活中的其他時候，遇到了一些挫折或不開心的事，剛好又發現了產品有些瑕疵或其他問題，這時「抱怨產品的問題」就成了一種「代罪羔羊」了。他們藉由抱怨，來宣洩自己難以抒發的情緒。
而當我發現來抱怨的消費者，有表現出這種情形時，就是在我仔細說明後，仍持續表現出不滿意的態度，這時我就會用一些「溫情攻勢」，試圖安撫他們想要獲得安慰的心。
我的作法通常是「向消費者表達感謝」。畢竟很多人對於來抱怨的人，都覺得是避之唯恐不及的，能快點擺脫就擺脫掉，或是覺得他們很「麻煩」的想法。大概沒有想過有人會想「感謝」來抱怨的人吧。
不過我是真的認為，他們有值得我們感謝的地方。畢竟他們幫助我們發現了可能需要改進與調整的問題，並且願意花寶貴的時間打電話進來跟我們說，不然我們整天待在辦公室裡，根本不可能有機會從每一個產品中，去發現這些小小但很重要的問題。
如果以這樣的角度來想客訴這件事，我們確實是獲得了很多熱心人士的幫助呢！
而這樣的「溫情攻勢」獲得的回應，也可以從消費者的態度軟化當中，感覺到他們「心理上」比較能接受了。
後來我思考了這其中的原因，我想是因為抱怨很可能會因為大家往往想要避免或排斥，抱怨後就很可能演變成「被對方隨便對待」。不過當我將這些負面的抱怨轉換成感謝時，在對方的心裡因而產生的「對某件事的貢獻感」，以及「我的意見是很重要的」等感覺。
當自己的話語能夠被聽見、被重視，也就能感覺到「自己是重要的」，或者連結到「自己是被愛的」，而不是被排斥的感覺。
感謝許許多多的消費者，教會了我如此重要的一課，讓我學會了從話語中讀懂那些沒能說出口的心情。
如果你的身邊有一些不斷抱怨各種事情的人，你可以試著轉換角度，去聽見他們沒能說出口的話，也就是「想要被安慰的心」，這很可能是他們帶著一顆受傷的心在過生活。如果可以的話，試著幫助他們瞭解並尋找自己內心真正想要的安慰是什麼吧。
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